Omnicanal : Une nouvelle stratégie pour de nouvelles exigences !

juillet 15, 2014 By Léa Z.

Les outils digitaux ont permis aux commerçants de créer de nouveaux systèmes de communication et de marketing. Jusqu’à aujourd’hui nous parlions de stratégie multicanal qui repose sur une segmentation des canaux de distribution et de communication.

Seulement, les consommateurs se perdent dans les différents messages et les différentes offres de marques. Un discours différent selon un achat en magasin physique ou sur le site internet déstabilise le client qui ne s’y retrouve plus. De plus, les données clients n’étaient pas mutualisées sur les différents canaux, ce qui empêchait la circulation des informations pour mieux servir le client.

Pour mieux comprendre, voici 3 situations d’achat :

1/ Le consommateur fait des recherches sur internet, il compare puis fait son achat en magasin physique.

2/ Le consommateur repère les produits en magasin (recherche de conseils, besoin de tester le produit…) puis déclenche l’acte d’achat sur le site internet.

3/ Le consommateur souhaite effectuer son achat en magasin physique mais avec toutes les fonctionnalités du site internet (disponibilité de taille, de stock, offre spécial …).

Ces 3 cas mettent en évidence le besoin de fluidité et de cohérence entre les différents canaux proposés par une marque. Il n’est plus question de proposer des offres exclusives sur internet ou des produits exclusifs en magasin.

L’omnicanal est une stratégie qui pousse à la « webification » des magasins, car les consommateurs veulent retrouver les même services en magasin que sur le site internet et ne plus se retrouver avec un bon de réduction de 20% ou des offres exclusives valable  entre 18h et 2h du matin uniquement sur le site  …

Cette stratégie impacte fortement la relation client grâce aux informations recueillies sur les outils digitaux (réseaux sociaux, sites internet, réclamation …) afin de mieux connaitre le client et le servir au mieux.

En bref, l’omnicanal représente la cohérence des discours sur les différents canaux physiques ou virtuels dans le seul but satisfaire au mieux les besoins et les nouvelles exigences des consommateurs !