Les réseaux sociaux et le SAV, cas Société Général

février 17, 2014 By Léa Z.

Une étude menée par Ysthad, institut dʼétudes marketing et de sondages, analyse les comportements des consommateurs face aux marques présentent sur internet et en particulier les réseaux sociaux.

En ce moment nous avons droit à une publicité de la Société Générale sur son nouveau service client présent sur Twitter, mais qu’en est-il exactement de cette relation client ?

9% des interviewés ont pensé aux réseaux sociaux comme service client et 11% y ont eu recours, au cours des 6 derniers mois. Tandis que lʼe-mail (62%) et le téléphone (41%) sont les deux canaux plébiscités. Les chiffres sont encore très faibles pour les réseaux sociaux qui sont devancés de loin par le classique et traditionnel téléphone.

Mais il y a une raison à cela, le téléphone répond aux exigences des consommateurs pour le coté chaleureux et bienveillant. Au son de la voix, un client mécontent peut entendre l’empathie et l’implication du contact au bout du fil.

Mais cela n’empêche pas les réseaux sociaux d’être présent et bien au contraire, ils peuvent compléter le service client traditionnel.

La tendance est à l’autonomie pour les clients internautes et c’est à ce niveau que les marques peuvent travailler leurs réseaux sociaux. Très utilisés, les FAQ, ou les plateformes d’entraides arrivent en amont de l’utilisation du service client. En effet, les clients insatisfaits cherchent d’abord par eux même les solutions à leurs problèmes et c’est à cette étape que les réseaux sociaux peuvent gagner du terrain.

  » Lʼobjectif étant de rendre le client le plus autonome possible, notamment sur toutes les tâches à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre le contact. Dans ce cadre, dʼaucuns auraient pu sʼattendre à ce que les réseaux sociaux constituent un relais du Service Clients et soient plus attractifs. Il nʼen est rien. Bien quʼinstantanés, les médias sociaux ne font pas encore jeu égal avec le téléphone, notamment. En cause, toujours le même manque dʼéchange : un internaute nʼaura pas la volonté dʼéchanger si la marque ne lʼy incite pas » .Christophe Ralle, fondateur dʼYsthad.

Avec cette étude, nous comprenons mieux la démarche de la Société Général qui invite ses clients à passer par Twitter pour trouver les informations et les interlocuteurs dont ils ont besoins. Une réelle démarche est à faire afin de légitimer les réseaux sociaux en tant que service client mais avant tout au niveau des marques pour rendre ces mêmes réseaux plus sociaux et recréer la chaleur et la bienveillance du téléphone !