Click and collect, les 3 nouvelles tendances à connaître !

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avril 21, 2017 By Tagaty.S

Voici les évolutions incontournables du canal web-to-store le plus populaire

Figurant parmi les nouvelles solutions web-to-store incontournables, le click and collect (« e-réservation ») concilie les avantages du commerce en ligne (choix élargi, prix attractifs…) avec ceux d’un achat en magasin (disponibilité immédiate, livraison gratuite, sécurité du paiement…). Mais pour continuer à soutenir la stratégie omnicanale des retailers, il doit intégrer à moyen terme plusieurs évolutions majeures. Découvrez en détail ses tendances qui visent à maintenir efficacité, fréquentation et conversion en point de vente !

 

Les nouvelles méthodes d’un click and collect à un cross selling performant

La génération de ventes additionnelles en magasin (dont 40 % se déroulent au moment du retrait de la commande) représente l’un des principaux attraits du click and collect pour les enseignes physiques. Le développement de ce cross selling fait donc partie des nouvelles stratégies associées à l’e-réservation. Il repose notamment sur l’exploitation poussée de l’historique client afin de « driver » le consommateur vers les produits réellement complémentaires à ses achats et à ses habitudes. Il va de plus en plus s’associer au média mobile : dès son entrée dans le magasin, le client reçoit ainsi sur son smartphone promotions et recommandations personnalisées afin d’améliorer la conversion.

Certains distributeurs mettent aussi l’accent sur les vitrines virtuelles, qui permettent, sans consommation d’espaces, d’augmenter facilement la théâtralisation et la profondeur de l’offre(http://www.e-marketing.fr/Thematique/Retail-1002/Breves/Tesco-developpe-le-clic-and-collect-grace-a-des-vitrines-virtuelles-46784.htm).

 

Pourquoi vous devez sophistiquer votre dispositif click and collect

Bien que proposée par 70 % des enseignes, l’e-réservation reste encore trop peu sophistiquée aux yeux des consommateurs, selon une étude NextContent récente. La préservation de sa popularité et de sa capacité de fidélisation réclame par conséquent une rationalisation et une montée en gamme de ses process front et back-office.

Elle nécessite la programmation de nouveaux investissements humains et technologiques. Ceux-ci doivent s’orienter en priorité vers la réduction des délais de préparation et de récupération des paniers ainsi que vers l’information-client. Les pistes à privilégier sont l’optimisation des files d’attente, l’enlèvement des achats 60 à 90 minutes après le « click », la gestion simplifiée des retours ou la mise en place d’alertes SMS signalant la disponibilité de la commande.

 

La solution ultime, le click and collect en-dehors du magasin !

La troisième tendance du click and collect consiste à proposer le service au-delà du périmètre de chalandise des points de vente.

Si des enseignes ont fait le choix d’offrir une récupération des commandes en amont du magasin (par exemple en entrepôt ou chez un logisticien partenaire), la plupart des retailers s’orientent vers la solution des casiers de retrait(https://www.lesechos.fr/18/12/2013/LesEchos/21587-082-ECH_des-consignes-automatisees-pour-retirer-ses-achats-en-ligne.htm) (« lockers »). Popularisés par Amazon, ces équipements sont installés au plus près des centres de vie (gares, galeries commerciales, supérettes, bureaux de poste…) et se distinguent par leur fonctionnement entièrement automatisé. Ils permettent une densification du réseau de collecte des achats tout en simplifiant l’expérience client. À terme, ils devraient faire l’objet d’une mutualisation et de partenariats entre retailers afin d’en optimiser le coût.

 

Comment le « smart data » va révolutionner le web-to-store

La concrétisation de la grande majorité de ces évolutions passe par un déploiement intensif du « smart data ». Cette technologie d’extraction « intelligente » des données permet notamment de réconcilier les parcours online et offline du client afin de lui garantir une fluidité et une personnalisation maximales lors de chaque interaction avec l’enseigne.

Elle se voit également utilisée afin d’optimiser la chaîne logistique, notamment dans la gestion pro-active de la disponibilité des produits.